เทคนิคและวิธีการรับมือกับดราม่า และการถูกด่าในช่องทางออนไลน์

ปัจจุบันนี้เสียงจากผู้บริโภคทางช่องทางออนไลน์ เริ่มเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการทำธุรกิจ ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคใช้เป็นช่องทางในการ บอกต่อเรื่องราวหรือประสบการณ์ในการใช้งานสินค้าหรือบริการ ซึ่งมีทั้งในแง่บวกและแง่ลบ แต่ส่วนใหญ่ในการถูกพูดถึงในแง่ลบทางช่องทางออนไลน์ ซึ่งเราเริ่มเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า “ดราม่า” อาจจะก่อนให้เกิดปัญหากับธุรกิจของคุณในวงกว้างได้เช่นกัน ดังนั้นเรามาดูกันว่า หากธุรกิจของท่าน เกิดดราม่าเกิดขึ้นในโลกออนไลน์ คุณควรจะทำอย่างไร

ดราม่าเกิดจากอะไร?

ดราม่าส่วนใหญ่เกิดจากประสบการณของผู้บริโภคหรือลุกค้าที่ได้ไปใช้บริการหรือมีประสบการณ์ของสินค้าหรือบริการของธุรกิจต่างๆ และอาจจะเกิด “ความไม่พอใจ” หรือ “ความสงสัย” ซึ่งเมื่อนำมาเล่าต่อ หรือบอกต่อในโลกออนไลน์ แล้วทำให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์ต่อจากคนอื่นๆ ในโลกออนไลน์ จนกระจายออกทั่วในโลกออนไลน์ และบางครั้ง กระจายออกไปยังสื่ออื่นๆ ด้วย เช่นทางทีวี หนังสือพิมพ์ เพราะทุกวันนี้สื่อต่างๆ หาข้อมูลจากช่องทางออนไลน์เป็นหลัก ส่วนใหญ่ “ดราม่าเกิดขึ้นอย่างรุนแรง มันจะเกิดจากการถูกพูดถึงและบอกต่อออกไปจำนวนมาก ทำให้ดราม่าเหตุการณ์นั้นๆ มีโอกาสจะออกไปยังสื่ออื่นๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้” ซึ่งจะส่งผลเสียอย่างรุนแรงต่อแบรนด์และธุรกิจอย่างมาก จนเกิดคาดเดาเลยทีเดียว ดังนั้น การจัดการ และบริหารดราม่า ควรจะทำตั้งแต่เราเห็นในตอนต้น ไม่ใช่ว่าปล่อยปะละเลยจนเหตุการณ์เลยเถิดไปกันใหญ่

ดราม่าแอดดิก เว็บรวมดราม่าของไทยเลยละเธอว์

ดราม่าแอดดิก เว็บรวมดราม่าของไทยเลยละเธอว์

รับมือกับการเกิดดราม่าได้อย่าง (Crisis Management)
  1. เมื่อเกิดดราม่าขึ้นแล้ว รีบรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ในทุกช่องทางที่พูดถึง วิเคราะห์ปัญหา แยกประเด็น และตรวจสอบความรุนแรง ผลกระทบกับธุรกิจ รวมถึงการกระจายตัวของข้อมูลว่าออกไปที่ไหนแล้วบ้าง เข้าถึงกลุ่มคนกลุ่มไหนไปแล้วบ้าง และแยกให้เห็นว่า มีใครบ้างอยู่ในเรื่องราวนี้ เพื่อดูแนวทางแก้ไข ไปยังกลุ่มหรือคนที่ถูกต้อง นัดทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาร่วมหาแนวทาง
  2. อย่าไปโต้ตอบ หรือตอบคำถามในโลกออนไลน์แบบไร้หลักการ การจะตอบหรือให้ข้อมูลอะไร ควรจะมีแผน และมีแนวทางที่ชัดเจนก่อน จะสื่อสารอะไรออกไป เพราะข้อมูลที่พูดไป อาจจะมีผลต่อไปในภายหลัง ดังนั้นวางแผนให้ดีก่อนจะสื่อสารอะไรออกไป แต่ในขณะเดียวกัน คนในโลกออนไลน์ก็ต้องการคำตอบและการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเราสามารถแจ้งไปก่อนได้ว่า ได้รับทราบข้อมูลแล้ว จะรีบกลับมาให้ข้อมูลเติมเร็วที่สุด คนที่ตอบควรจะมีไม่กี่คน และหากเป็นองค์กรที่มีคนหลายๆ ควรแจ้งให้ทุกคนระมัดระวังการให้ข้อมูลหรือพูดอะไรออกไปในช่องทางออนไลน์ของตน
  3. การตอบคำถามควรตอบให้ตรงประเด็นที่มีข้อสงสัย หรือมีปัญหา อย่างไปพูดเรื่องอะไรที่ไม่เกี่ยวข้อง และควรจะอธิบายเรื่องยากๆ ให้เป็นเรื่องง่ายๆ หากมีภาพ ข้อมูลประกอบ หรือหลักฐานควรเอามาประกอบ (อย่างสร้างหลักฐานปลอมขึ้นมาเป็นอันขาด) หรือจะใช้การให้คำถามผ่านทาง VDO หรือ Youtube ในการอธิบายเรื่องราวก็ได้
  4. หากพบว่าเราไม่ผิด และอาจจะเป็นการเข้าใจผิด : พยายามหาข้อมูล หลักฐานที่เกี่ยวข้อง นำมาประกอบการให้ข้อมูล หรือมีบุคคลที่ 3 ที่มีความน่าเชื่อถือมาให้ข้อมูลเพิ่ม เพื่อยืนยันได้ด้วยเช่นกัน
  5. หากพบว่าเราผิดจริง ขอให้ขอโทษจากใจจริง “ยอมรับผิด แจ้งว่าปัญหาเกิดจากอะไร และบอกวิธีการแก้ไขปัญหานี้ว่าว่าเราจะแก้ไขอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอีกในอนาคต” อย่าไปเถียงและแถต่อ เพราะมันจะทำให้ปัญหาไม่จบ หลายกรณีที่สามารถ “พลิกเกมส์” ได้ เปลี่ยนจากโดนด่า มาเป็นได้ใจจากจากคนอื่นไปเช่นกัน เพราะจากการยอมรับผิด จริงใจที่จะแก้ปัญหา มีหลายกรณีที่เกิดดราม่ายืดเยื้อ เพราะเราไม่ยอมรับผิด แถไปเรื่อย ยิ่งทำแบบนี้จะยิ่งทำให้ปัญหามันบานปลายออกไปอีก
  6. คนที่จะออกมาพูดควรจะเป็นคนเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ แต่หากปัญหาใหญ่มาก ควรจะเป็น ผู้นำสูงสุดของบริษัท หรือคนที่เป็นหน้าเป็นตาบริษัทออกมาสื่อสาร เพราะจะทำให้คนเข้าใจและยอมรับมากขึ้น
  7. การตอบคำถามหรือให้ความกระจ่างชัดควรจะทำที่สื่อของตัวเอง และติดตามไปตอบในทุกๆ แหล่งข้อมูลที่มีการพูดถึงเรื่องนี้ เพราะหากปล่อยไว้ อาจจะสร้างความเข้าใจผิดกับคนอื่นๆ ที่อ่านในภายหลังได้
  8. ระวังอย่าให้เกิดปัญหานี้ซ้ำ เพราะมันจะทำให้ครั้งที่สอง ปัญหามันจะหนักกว่าครั้งแรก และความน่าเชื่อถือของคุณจะหมดลงไปทันที
  9. ดราม่าส่วนใหญ่ ใช้เวลาไม่เกิน 1-2 อาทิตย์แล้วมันก็ซาไป แต่อย่าปล่อยปะละเลย ควรจะแก้ปัญหาอย่างเต็มที่

 

การป้องกันการเกิดดราม่า (Crisis Prevention)
  1. วางแผนนโยบายให้ชัดเจนถึงแนวทางในการพูดคุยสื่อสาร และเรียนรู้ที่จะเป็นผู้ฟังที่ดี อย่าไปเถียงหรือใช้อารมณ์
  2. มีทีมงานดูแลอย่างใกล้ชิด พร้อมกำหนดแนวทางคำตอบและระยะเวลาการตอบกลับคำถาม หรือข้อสงสัยให้เป็นมาตราฐาน
  3. สร้างตัวตนของแบรนด์เข้าไปอยู่ในคอมมูนิตี้ที่กลุ่มเป้าหมายอยู่ เพื่อคอยให้ข้อมูลและตอบคำถาม เช่นในเว็บไซต์ Pantip มีหลายธุรกิจเข้าไปสร้างตัวตนไว้แล้ว ได้แก่ AIS , Fuji , KFC , K888 (Kbank) เป็นต้น
  4. ใช้เครื่องมือในการมอนิเตอร์ และติดตามการพูดถึงแบรนด์อย่างใกล้ชิด เช่น ZocialEye.com , Google Alert หรืออื่นๆ เพื่อให้เห็นว่ามีคนพูดถึง แบรนด์หรือสินค้าเราอย่างไรบ้าง และเมื่่อเจอเราจะได้แก้ก่อนที่ปัญหาจะบานปลายไป
ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางการรับมือและป้องกันกับการเกิดดราม่าที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจ ในช่องทางออนไลน์ ซึ่งตอนนี้นับวัน ช่องทางนี้กำลังจะเริ่มมีอิทธิพลกับคนไทยมากขึ้น ดังนั้นเตรียมตัวไว้ก่อน ดีกว่าเมื่อเกิดปัญหาแล้วเรามาคอยแก้ทีหลัง เดียวจะหาว่าผมไม่เตือนนะเธอว์ เพราะเดียวนี้คนไทยส่วนใหญ่ชอบเสพดราม่ากันซะส่วนใหญ่ล่ะ เอ้า ดราม่าเอยจงซับซ้อนยิ่งขึ้น (ยืมคำดราม่าแอดดิกมา อิอิ)

เพิ่มเติม เห็นข้อมูลนี้มาจาก ดร.เสรี วงศ์มณฑา เกี่ยวกับกรณีน้ำมันรั่ว ปตท. สามารถนำมาใช้กับการจัดการดราม่าได้เช่นกันครับ

 

ไม่น่าเชืีอว่าบริษัท world class อย่าง ปตท. ที่น่าจะมีฝ่ายประชาสัมพันธ์ที่เก่งกาจจะพลาดท่าในการบริการวิกฤตเรื่องน้ำมั่นรั่ว เพราะไม่ได้ทำตามหลักการแม้แต่น้อย

  1. ขั้นตอนแรกคือ acknowledge. คือการออกมาแสดงการรับรู้ว่ามีวิกฤติเกิดขึ้น
  2. ขั้นตอนที่สองคือ admit ต้องออกมายอมรับความผิดพลาดที่เกิดขี้นและแสดงความเสียใจ
  3. ขั้นตอนที่สามคือ apologize. กล่าวคำขอโทษด้วยความจริงใจที่ก่อให้เกิดปัญหา
  4. ขั้นตอนที่สี่คือ amend. แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยความจริงใจ จริงจัง รวดเร็ว
  5. ขั้นตอนที่ห้า allowance. พิจารณาแนวทางในการชดเชยผู้เสียหายอย่างน้อยตามบทกำหนดของกฎหมายและในบางครั้งอาจจะต้องมีการแสดงน้ำใจเพิ่มเติมให้มากกว่าที่กฎหมายกำหนด
  6. ขั้นตอนที่หก alternate มีอะไรที่ต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาอีกต้องแจ้งให้ทราบ
  7. ขั้นตอนที่เจ็ด aftermath. มีอะไรที่ต้องทำหลังจากแก้วิกฤติเสร็จแล้ว เช่นต้องขอบคุณใครบ้าง ต้องออกมาแถลงอะไรบ้าง

 

สิ่งที่สำคัญ
1. เบอร์หนึ่งขององค์กรต้องปรากฎตัว
2. ต้องตั้งโฆษก
3. ต้องมีศูนย์ทำงานให้สื่อ
4. ต้องตั้ง war room เพื่อทำงานในภาวะวิกฤต
5. ต้องให้ข้อมูลแบบ update เป็นระยะๆว่าทำอะไรไปแล้วบ้าง ตั้งใจจะทำอะไรเพื่ออะไร สิ่งที่แก้ไขไปได้แล้ว
6. พร้อมที่จะตอบคำถามสื่อมวลชนเพื่อไม่ให้เกิดข่าวลือ
7. อย่าปล่อยให้ความรู้อยากเห็นของประชาชนไร้คำตอบ เพราะถ้าหากไม่มีข้อเท็จจริงเป็นตำตอบจะก่อให้เกิดข่าวลือที่ไม่เป็นผลดีกับบริษัท
8. ต้องมีบุคคลภายนอกที่น่าเชื่อถือมาเป็นthird party endorsers. เพราะบางเรื่องพูดเองไม่น่าเชื่อถือ ต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญ ผู้ทรงคุณวุฒิ ผู้รักษากฎเข้ามาช่วยพูด
9. ทุกข่าวสารที่ออกมาจะต้องมีความคงเส้นคงวาปราศจากความขัดแย้ง
10. ตามหลักการสื่อสารในภาวะวิกฤตจะต้องhit first. Hit hard hit often

บทความที่เกี่ยวข้อง:

“เว็บไซต์” สื่อใหม่การสร้างแบรนด์ กับ KeepWalkingSociety.com
สำรวจพบ"โกงคลิก"โฆษณาออนไลน์เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง
อินเตอร์แอคทีฟเอเยนซี ขานรับสื่อออนไลน์พุ่งทะยาน
การใช้จ่ายในสื่อออนไลน์ ในอเมริกาแซงหน้าสื่อโฆษณาทีวีแล้ววววว

Comments

comments

%d bloggers like this: