One to One Marketing รู้เค้ารู้เรา เข้าเว็บกี่ครั้ง ก็ชนะ(ใจ)ทุกครั้ง

คุณเคยลองนึกดูบ้างไหม ว่าคนที่เข้ามีดูเว็บของคุณเป็นใคร ? และพวกเค้าสนใจในข้อมูลอะไรในเว็บของคุณ ? คุณจะทำอย่างไรเพื่อสามารถเก็บข้อมูลเหล่านี้ ได้ ? และเมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาแล้วจะสามารถนำไปใช้เพิ่มประสิทธิ ภาพในการให้บริการของเว็บของคุณได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราจะนำข้อมูลนั้นไปช่วยในการนำเสนอรูปแบบสินค้าหรือบริการของคุณ ให้ตรงกับความต้องการที่ต่างกันของลูกค้าที่มีอยู่นับพันๆ คนภายในเว็บไซต์ของคุณให้ดีที่สุดใด้อย่างไร?

การทำรูปแบบการตลาดเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มผู้ใช้บริการแบบคนต่อคนนี้ เราเรียกว่า One to One Marketing ซึ่งการตลาดในลักษณะนี้ จะทำให้เราสามารถเข้าถึงและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้องและแม่นยำ โดยพื้นฐานของการตลาดรูปแบบนี้ คือคุณจะต้องมีข้อมูลและเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนของคุณก่อน ซึ่งการได้มาซึ่งข้อมูลเหล่านั้นมีหลายวิธี ได้แก่

เก็บจากข้อมูลการสมัครสมาชิก
    การเก็บข้อมูลจากการลงทะเบียนก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้เว็บไซต์สามารถรู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ก็ขึ้นกับเจ้าของเว็บเองที่ขอข้อมูลอะไรบ้างในการลงทะเบียนจากลูกค้า หลายๆ เว็บไซต์มีคำถามที่เกี่ยวกับ อายุ เพศ การศึกษา หรือความสนใจด้วย เช่น ชอบดูหนัง ฟังเพลง เล่นเกม ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เว็บไซต์สามารถเข้าใจในตัวลูกค้ามากขึ้น

เก็บจากพฤติกรรมการใช้บริการ
   เป็นวิธีการการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้เว็บไซต์ ซึ่งการเก็บข้อมูลส่วนใหญ่จะเป็นข้อมูลเช่น คุณเข้ามาดูเว็บหน้าไหนบ้าง ชอบสินค้าไหนเป็นพิเศษ คลิกภาพ หรือข้อมูลอะไรบ้าง และใช้เวลานานเท่าไหร่ในการดูเว็บไซต์นั้นๆ และอื่นๆ อีกมาก ซึ่งรูปแบบการเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้บริการมีหลายวิธี.

  • การเก็บลงระบบเก็บข้อมูลชั่วคราว (Session)
    ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้จะเก็บข้อมูลของผู้เข้าเว็บไว้ตลอดเวลาที่เค้าเข้ามาใช้บริการในเว็บๆ นั้น โดยข้อมูลเหล่านี้เมื่อปิดหน้าโปรแกรม Web Browser ข้อมูลเหล่านี้ก็จะหายไป

  • การเก็บข้อมูลลงในไฟล์คุ๊กกี้ (Cookie)
    คุ๊กกี้คือไฟล์เล็กๆ ที่จะคอยเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้เว็บไซต์ของคุณ ซึ่งไฟล์คุกกี้นี้จะถูกเก็บอยู่ในเครื่องของคุณเอาไว้

  • การเก็บข้อมูลลง Log File หรือ ฐานข้อมูล (Database)
    เป็นการเก็บข้อมูลบันทึกลงไฟล์ที่บันทึกพฤติกรรมต่างๆ ของคุณเอาไว้ โดยไฟล์นี้จะเก็บไว้ที่ Server ที่ให้บริการเว็บไซต์นั้นๆ

เก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้เอาไปทำอะไร ?

1. นำเสนอสิ่งที่ตรงใจลูกค้า
    ข้อมูลพฤติกรรมของผู้เข้ามาที่เว็บไซต์คุณสามารถนำไปวิเคราะห์และช่วยทำนำเสนอบริการหรือสินค้าต่างๆ เพื่อให้ตรงกับความต้องการลูกค้ามากขึ้น โดยศึกษาจากพฤติกรรมของผู้ใช้บริการผ่านข้อมูลที่ได้ เก็บไว้ผ่านระบบต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ Amazon.com ได้มีการเก็บข้อมูลของนายภาวุธ ที่เป็นสมาชิกว่าเค้าเป็นคนที่ชอบ คอมพิวเตอร์ และมีอายุ 28 ปี โดยข้อมูลส่วนนี้มาจาก เค้าได้แจ้งไว้ตอนลงทะเบียน และจากการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการเข้ามาใข้บริการภายในเว็บไซต์ส่วนใหญ่ของเค้า มักจะเข้าไปที่ หมวดสินค้าหนังสือคอมพิวเตอร์เป็นประจำ ทำให้เมื่อตอนที่นายภาวุธ เข้ามาใช้บริการอีกครั้ง เว็บไซต์จะรู้และเข้าใจถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า และจะดึงข้อมูลสินค้า หรือบริการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับหนังสือคอมพิวเตอร์มาแนะนำให้กับเค้าอย่างอัตโนมัติ และรวมถึงการส่ง E-mail แนะนำสินค้าใหม่ ก็จะส่งสินค้าที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์แนะนำหาเค้าได้โดยตรง ซึ่งจะดีกว่าการที่ เว็บไซต์ Amazon.com ส่งข้อมูลสินค้าต่างๆ มากมายหาเค้า แต่เค้าไม่ได้ชอบในสินค้านั้นเลย ซึ่งการนำข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้ บริการมาวิเคราะห์และนำเสนอบริการต่างๆ เพื่อให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้บริการ จะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้ และสามารถเพิ่มยอดขายสินค้าหรือบริการต่าง ให้กับ Amazon.com ได้อย่างมาก
นอกจากการนำเสนอสินค้าหรือบริการต่าง ๆแล้ว คุณยังสามารถประยุกต์ใช้กับสื่อโฆษณาต่างๆ เพื่อให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าของคุณมากที่สุด ทั้งนี้เพื่อประสิทธิภาพอันสูงสุดในการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ๆ ต้องกับความต้องการของลูกค้าเท่านั้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถนำเสนอแบนเนอร์โฆษณา ครีมโกนหนวด ให้แสดงเมื่อมีผู้ชายอายุเกิน 15 ปี ที่เข้ามาที่เว็บไซต์ เท่านั้น โดยจะเป็นการสร้างความ น่าสนใจให้กับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม และเพิ่มโอกาสในการคลิกเข้าไปดูข้อมูลมากยิ่งขึ้น หรือสามารถระบุได้ว่า โฆษณาแต่ละอันกำหนดให้ลูกค้าเห็นได้ไม่เกิน 3 ครั้ง เพื่อไม่สร้างความรำคาญให้กับลูกค้าจนเกินไป

2. อำนวยความสะดวก
    บางครั้งการเก็บข้อมูลสามารถนำมาช่วยทำให้การใช้บริการต่างๆเป็นไปได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น เช่นการจดจำ User Name หรือ Password ของสมาชิกที่ได้เข้ามาในระบบผ่านระบบ ไฟล์คุ๊กกี้ ทำให้ไม่ต้องมาคอยกรอก User Name และ Password ตอนกลับเข้ามาอีกครั้ง

3. สร้างความเป็นกันเองและประทับใจให้กับลูกค้า
     เราสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่เก็บไว้มาสร้างความ เป็นกันเองและประทับใจให้กับลูกค้าได้ เช่น การต้อนรับด้วยชื่อของลูกค้าเอง เมื่อ login เข้าไปแล้ว ชื่อของลูกค้าจะถูกทักทายอยู่ด้านบน เพื่อสร้างความรู้สึกเป็นส่วนตัว หรือ การส่งอีเมล์ข่าวสารต่างๆ จากทางเว็บไซต์ แล้วใส่ขื่อลูกค้าไว้ในหัวของอีเมล์ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงว่า ที่เว็บไซต์ตั้งใจส่งข้อมูลหาเค้าโดยตรง และ อีเมล์ฉบับนั้นเขียนตรงหาเค้าเท่านั้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกอยากเปิดอ่านมากกว่า จดหมายที่ไมได้ระบุชื่อผู้รับเอาไว้
หรือบางครั้งเว็บไซต์คุณอาจจะมีบริการส่งอีการ์ดหรือบัตรลดราคาร้านต่างๆ ในวันเกิดหรือวันพิเศษอื่นๆของสมาชิก เพื่อความประทับให้กับลูกค้าของคุณ

4. สร้างความเป็นส่วนตัว (Personalize)
     บางเว็บไซต์ อนุณาติให้ผู้ใช้สามารถปรับแต่หน้าตาเว็บไซต์หรือ ข้อมูลต่างๆ ที่จะมาแสดงอยู่ในหน้าเว็บไซต์นั้นๆ ตามความต้องการของลูกค้าได้เลย โดยเมื่อมีการปรับเปลี่ยนไปแล้ว ทุกครั้งที่เค้าเข้ามา ก็จะเจอข้อมูลที่เค้าต้องการทำเท่านั้น ซึ่งจะทำให้เกิดความเป็นส่วนตัวในรูปแบบของเว็บไซต์และ ข้อมูลที่นำมาแสดง ซึ่งจะมีเฉพาะในส่งที่เค้าต้องการเท่านั้น เช่นบริการของ http://my.yahoo.com


     ทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของรูปแบบการทำการตลาดแบบ One to One Marketing ซึ่งจะแตกต่างกับการตลาดในรูปแบบก่อนๆ เพราะคุณจะสามารถรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้าคุณได้ดีมากขึ้น และสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ซึ่งจะเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจ ของลูกค้าในการให้บริการลูกค้าของคุณเป็นไปได้ดีมากยิ่งขึ้น ลองดูสิครับ แล้วลูกค้าของคุณจะติดใจ…

บทความนี้เป็นลิขสิทธิ์ของ นายภาวุธ พงษ์วิทยภานุ หากต้องการนำไปใช้ที่อื่นๆ แจ้งนิดนึงนะครับที่ pawoot@tarad.com

โดย Pawoot P. 22/02/04

Comments

comments

%d bloggers like this: