E-Customer Support บริการลูกค้าด้วยเว็บไซต์

                  ทุกวันนี้คุณต้องใช้เงินเท่าไรในการหาลูกค้ารายใหม่ให้ กับธุรกิจของคุณ? หากเปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมของคุณ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยธุรกิจในการให้บริการและตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าจะช่วยทำให้ธุรกิจของท่านสามารถ ลดค่าใช้จ่ายไปได้มาก และอีกทั้งยังสามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วซึ่งจะช่วยทำให้เกิดความ พึงพอใจในบริการของคุณ

ตัวอย่างรูปแบบต่างๆ ที่สามารถนำมาใช้กับการบริการลูกค้า

การใช้ E-mail และแบบฟอร์มออนไลน์ในการสื่อสารกับลูกค้า

  E-mail เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดอันหนึ่งในการเป็นช่องทางที่จะสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างสะดวกและง่ายดาย หากเปรียบเทียบกับการส่งจดหมายแบบปกติ เพราะไม่ต้องการกระดาษ เครื่องพิมพ์ หรือการส่งแฟกซ์ มาเป็นอุปกรณ์ในการช่วยจัดส่ง เพราะเพียงแค่การส่ง E-mail ครั้งหนึ่งเราสามารถใส่ข้อมูลต่างๆ รวมถึงไฟล์รูปแบบต่างๆสามารถส่งตรงถึงผู้ที่เกี่ยวข้องได้ทันที และจะช่วยทำให้การตอบสนองลูกค้าเป็นได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยคุณอาจจะสร้างแบบฟอร์มสอบถามเอาไว้บนเว็บ เพื่อให้ลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลที่ต้องการสอบถาม ได้โดยมีหัวข้อ ให้ลูกค้าได้เลือกว่าจะต้องการติดต่อเรื่องอะไร เช่นเรื่อง การขาย, เรื่องสินค้า และเรื่องบริการหลังการขาย เป็นต้น และเมื่อลูกค้าได้กรอกข้อมูลสอบถามและส่งข้อมูลไปตามหัวข้อที่ได้เลือกไว้ E-Mail ฉบับนั้นก็จะส่งตรงหาฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นทันที ทำให้การตอบสนองลูกค้ามีประสิทธิภาพ และเป็นไปได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น


การใช้ Frequently Asked Questions (FAQ) เพื่อช่วยตอบคำถามลูกค้า

    การทำ FAQ จะเป็นการรวบรวมคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่นิยมสอบถามกันเข้ามามาก นำมารวบรวมไว้ และตอบคำถามเหล่านั้น โดยลูกค้าสามาถเข้ามาในส่วน FAQ แล้วค้นหาคำถามที่ตัวเองสงสัย และระบบจะทำการค้นหาคำตอบที่ตรงหรือใกล้เคียงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ทั้งนี้เพื่อลดภาระในการที่ลูกค้าอาจจะโทรหรือติดต่อเข้ามายังในองค์กรของท่านได้มากขึ้น และยังช่วยทำให้ลูกค้าสามารถเข้าใจในบริการหรือสินค้าของคุณได้มากขึ้นด้วย ยกตัวอย่างคำถามที่มักจะมีใน FAQ เช่น การสั่งซื้อทำได้อย่างไร? วิธีการใช้บริการ? หากเกิดปัญหาขึ้นต้องทำอย่างไร? เป็นต้น แต่บางครั้งหากลูกค้าไม่สามารถหาคำตอบใน FAQ ได้ก็สามารถเข้าสอบถามผ่านแบบฟอร์มสอบถามออนไลน์ได้แทน

การให้บริการตอบคำถามแบบสด (Live Support)

     บางครั้งปัญหาต่างๆ ไม่อาจจะสามารถตอบได้ ด้วยการค้นหาข้อมูลผ่านระบบ FAQ ซึ่งบางครั้งลูกค้าอาจจะต้องการตัดสินใจทันที ซึ่งอาจจะมีผลต่อการเลือกใช้บริการหรือสินค้านั้นๆ ดังนั้นการให้บริการตอบคำถามแบบสด (Live Support) อาจจะเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยตอบคำถามลูกค้าได้อย่างทันทีทันใด ซึ่งจะช่วยทำให้การตัดสินใจในการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น โดยเทคโนโลยีที่สามารถนำมาใช้ร่วมกับเว็บไซต์ได้นั้นมีหลายรูปแบบบริการเช่น Live Chat การสอบถามคำถามได้ทันทีผ่านระบบแช๊ต ซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่คอยรับและตอบคำถามทันทีที่ท่านกดเข้าไปในระบบ, โดยลูกค้าสามารถโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่เพื่อตอบคำถามต่างๆ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยตอบคำถามลูกค้าได้ทุกรูปแบบ และสะดวกสำหรับผู้ที่ต้องการให้บริการลูกค้าที่มีอยู่ทั่วโลก และบางครั้งคุณอาจจะใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่แล้ว ในท้องตลาด สามารถนำมาประยุกต์เพื่อให้บริการในรูปแบบตอบคำถามลูกค้าแบบสดนี้ได้เช่น บางเว็บไซต์ได้เปิดบริการให้ลูกค้าสามารถสอบถามมาได้ทันที ผ่านระบบ IM (Instant Messaging) เช่น MSN, ICQ ที่ส่วนใหญ่ลูกค้ามีอยู่แล้ว ซึ่งจะเป็นเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้ว และสะดวกต่อการใช้บริการ เพียงแค่ add ชื่อของบริษัทที่ต้องการติดต่อเข้าไปในรายการ ก็สามารถ พูดคุยสอบถามได้ทันที

การให้บริการ E-Learning หรือ Interactive Support

    การให้บริการในรูปแบบ Interactive Support หรือ E-Learning นี้กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในเว็บไซต์ต่างประเทศ และเหมาะกับเว็บไซต์ที่ต้องให้ลูกค้าเรียนรู้ในสินค้าหรือบริการต่างๆ ของเว็บไซต์หรือบริษัท เพราะจะเป็นระบบที่ช่วยทำให้ลูกค้าสามารถเข้าใจในบริการได้ดีมากยิ่งขึ้น โดยรูปแบบของการนำเสนอจะเป็นรูปแบบ Multimedia เช่น เทคโนโลยี Flash เพื่อที่จะช่วยสอนและนำเสนอรูปแบบของสินค้าของบริการในรูปแบบที่สามารถเรียนรู้และเข้าใจได้ง่าย เพื่อทำให้ลูกค้าเข้าใจมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ EBay มีบริการสอนการใช้บริการของ Ebay ในรูปแบบ E-learning โดยลูกค้าสามารถนั่งดูวิธีการใช้บริการผ่านการสอนผ่านเว็บไซต์ ทีละขั้นตอน โดยจะมีทั้งภาพและเสียงประกอบกัน ซึ่งพัฒนาโดยใช้เทคโนโลยี Flash ซึ่งเมื่อลูกค้าดูจบ ก็จะสามารถเข้าใจในการใช้บริการได้ดีมากกว่า การนั่งการใช้งานเว็บไซต์ในรูปแบบตัวหนังสือ

การให้บริการ download

   การเปิดให้บริการ Download เป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี และช่วยลดค่าใช้จ่ายได้มาก และสามารถนำเสนอบริการหรือไฟล์ที่ใหม่ล่าสุดได้อย่างสะดวก โดยการให้บริการในลักษณะ Download สามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น

– การเปิดให้ Download Software
    เป็นการให้ลูกค้าสามารถเข้ามา Download ข้อมูล Software Version ใหม่ๆ หรือ Driver ของอุปกรณ์ต่างๆ ผ่านเว็บไซต์ได้เลย ซึ่งเมื่อก่อนการส่ง Software หรือ Driver ให้กับลูกค้าจะเป็นการนำมาบรรจุใส่ แผ่นดีสเก็ตหรือ แผ่น CD ซึ่งจะมีการค่าใช้จ่ายในการดำเนินการสูงมาก ซึ่งการเปิดให้มีการ Download ผ่านอินเทอร์เน็ต จะเป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย เพราะเพียงแค่แจ้งให้ทราบถึง URL ของเว็บไซต์ที่จะสามารถเข้ามา Download Software แค่นี้ลูกค้าก็สามารถเข้ามาใช้บริการได้แล้ว

– การ Download เอกสารต่างๆ
   นอกจากไฟล์ software หรือ Driver ต่างๆ แล้วบางครั้งคู่มือการใช้บริการ หรือ เอกสารที่เกี่ยวข้องกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ก็สามารถ เปิดให้ Download ได้ผ่านทางเว็บไซต์โดยลูกค้าสามารถ Download ไปเรียนรู้ได้ด้วยตัวเองได้อย่างง่ายดาย โดยรูปแบบไฟล์ที่นิยมใช้กันคือ Adobe Acrobat ซึ่งจะเป็นไฟล์ที่ไม่สามารถนำมาแก้ใขได้และมีขนาดค่อนข้างเล็กเหมาะสมกับการส่งผ่านทางอินเทอร์เน็ต หรือเป็นการเปิดให้ Download เอกสารเพื่อจะสามารถนำมาติดต่อกับทางองค์กร ได้สะดวกมายิ่งขึ้น เช่น เว็บไซต์กรมสรรพกร www.rd.go.th เปิดให้คนทั่วไปสามารถ Download แบบฟอร์ม ภาษีในรูปแบบต่างๆ ไปกรอกและสามารถนำไปยื่นได้ที่หน่วยงานของกรมซึ่งจะเป็นการช่วยอำนวยความสะดวก ให้กับผู้ใช้บริการและยังสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับทาง หน่วยงานได้อีกด้วย


ทั้งหมดนี้เป็นบางส่วนของการนำเว็บไซต์ มาเป็นส่วนในการตอบสนองหรือรองรับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ มากขึ้นโดยใช้ต้นทุนที่ต่ำและใช้คนในการบริหารน้อยว่า ซึ่งเว็บไซต์หรือองค์กรต่างๆ สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับบริการหรือสินค้าของตนได้ ทั้งนี้เพื่อทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าและองค์กรของคุณ ลองนำไปประยุกต์ใช้ดูนะครับ

โดย Pawoot P. 13/02/04

บทความนี้เป็นลิขสิทธิ์ของ นายภาวุธ พงษ์วิทยภานุ หากต้องการนำไปใช้ที่อื่นๆ แจ้งนิดนึงนะครับที่ pawoot@tarad.com

Comments

comments

%d bloggers like this: