เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผมได้รับคำถามจากแฟนคอลัมน์ท่านหนึ่ง ถามว่า ข้อด้อย หรือจุดอ่อนของอีคอมเมิร์ซ ที่สำคัญๆ มีอะไรบ้าง? อืม...น่าคิดนะครับ เพราะส่วนใหญ่เราจะได้ยินแต่ข้อดี หรือจุดแข็งมากมายจนหลงทางกันไปหลายต่อหลายรายแล้ว การหยิบยกข้อเท็จจริงเรื่องนี้มาพูดคุยกันน่าจะเป็นประโยชน์กับ SMEs ที่สนใจจะเอาดีในธุรกิจทางด้านนี้

ข้อมูลจาก businessthai.co.th

อย่างไรก็ดี เพื่อให้มองเห็นเหรียญทั้งสองด้านของการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ผมขออนุญาตแนะนำทั้งในส่วนที่เป็นจุดแข็งที่ชัดเจนที่สุด ไปพร้อมๆ กับจุดอ่อนที่ทุกท่านจะต้องให้ความสนใจ และพยายามลดปัญหาดังกล่าว เพื่อสร้างโอกาสให้กับธุรกิจของตนเอง น่าจะดีกว่านะครับหากจะพิจารณาถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของการทำธุรกิจบนนี้ คงต้องแยกมองในมุมต่างๆ เพื่อให้เห็นภาพครบถ้วน เริ่มต้นในมุมมองของลูกค้าก่อน แน่นอนว่า จุดแข็งที่เห็นได้ชัดที่สุดก็คือ ความสะดวกสบาย(สั่งซื้อ, ชำระค่าสินค้า และการจัดส่งสินค้า), การมีตัวเลือกของสินค้าให้มากมาย รวมถึงการเปรียบเทียบราคาสินค้าที่สามารถทำได้ภายในไม่กี่คลิก แต่ถ้าเป็นมุมมองของเจ้าของธุรกิจ อีคอมเมิร์ซช่วยเปิดโอกาสของการทำธุรกิจกับตลาดต่างประเทศ, การลดต้นทุนในการที่ไม่ต้องเปิดหน้าร้าน โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กสามารถดำเนินกิจการได้จากที่บ้าน ซึ่งประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับพื้นที่ปฏิบัติงาน และพื้นที่ทำเลขายไปได้มากทีเดียว

แต่ในมุมของจุดอ่อนที่สำคัญที่มีต่อผู้ซื้อ และผู้ขายจะต้องเอาชนะมันให้ได้ เพื่อทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซประสบความสำเร็จก็มีอยู่ไม่น้อยเช่นกัน โดยหากพิจารณาในมุมของผู้ซื้อ จุดอ่อนอันดับแรกเลยก็คือ ความกลัวในเรื่องของการถูกลักลอบใช้บัตรเครดิตไปซื้อสินค้า นอกจากนี้ยังจะมีเรื่องจุกจิกกวนใจอย่างเช่น สแปม ที่กำลังมาแรงไม่แพ้กัน เพราะมันทำให้ผู้บริโภครู้สึกระอากับการซื้อสินค้าออนไลน์ไปเลย

เรื่องของค่าจัดส่งสินค้าก็เป็นเหตุผลสำคัญอีกตัวหนึ่งที่ทำให้การสั่งซื้อค้าบนเน็ตไปไม่ถึงไหน เพราะในท้ายที่สุดแล้ว ราคาอาจจะแพงกว่าการซื้อจากภายใน

ประเทศเสียอีก (ในกรณีที่มีสินค้า) ซึ่งในแง่จิตวิทยา ผู้บริโภคมักจะรวมค่าจัดส่งเข้ากับมูลค่าสินค้าเป็นราคาสุดท้ายที่ใช้ในการตัดสินใจว่าจะซื้อดี หรือไม่? สินค้าบางชิ้นอยากได้ แต่พอคำนวณราคาออกมาแล้ว แพงกว่าเกือบเท่าตัว เพียงแค่นี้ก็เป็นเหตุผลมากพอแล้วที่ผู้บริโภคจะไม่ซื้อ ประเด็นของการไม่ได้จับต้องลองใช้สินค้าก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ทำให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าอีคอมเมิร์ซไม่ตอบโจทย์ความต้องการของเขาอย่างแท้จริง แม้บางเว็บไซต์จะใช้เทคโนโลยีสร้างภาพสินค้าให้สามารถหมุนดูได้ทุกมิติ แต่มันก็ยังไปไม่ถึงดวงดาวอยู่ดี

ที่สำคัญไปกว่านั้นก็คือ กรณีของการซื้อสินค้าออนไลน์ที่ไม่ใช่ soft goods (พวกซอฟต์แวร์ ไฟล์รูปภาพ เกม ฯลฯ) ผู้บริโภคจะยังไม่ได้รับสินค้าทันที นั่นหมายความว่า พวกเขาต้องรอสินค้านั้นส่งมานานหลายวันไปจนถึงหลายสัปดาห์ นอกจากนี้เรื่องของการให้บริการลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ และทางอีเมล์ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะไม่สามารถให้บริการที่น่าพึงพอใจกับลูกค้าออนไลน์ได้ โดยเฉพาะการตอบอีเมล์ พึงระลึกว่า เวลา 1 วันของการรอคอยการตอบอีเมล์เท่ากับ 1 สัปดาห์ในความรู้สึกของผู้บริโภค

คราวนี้เรามาดูในมุมที่เป็นจุดอ่อนของฝั่งผู้ค้ากันบ้าง ซึ่งอันดับแรกก็จะเหมือนกับผู้บริโภคนั่นคือ การลักลอบใช้บัตรเครดิตสั่งซื้อสินค้า โดยจากสถิติทั่วโลกมีเปอร์เซ็นต์การโกงบัตรเครดิต 1% ถึง 3% ของทรานส์แอ็กชันทั้งหมดที่เกิดขึ้น

นอกจากนี้ เรื่องของการให้บริการกับลูกค้า โดยเฉพาะออเดอร์การจัดส่งสินค้าที่มีปัญหาจนทำให้การจัดส่งถึงมือลูกค้าล่าช้า รวมไปถึงการยกเลิกสินค้าที่จัดส่งไปแล้ว และการคืนสินค้า ปัจจัยเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ค้ารู้สึกเสียเวลาเท่านั้น แต่มันยังเป็นต้นทุนสำคัญที่เจ้าของธุรกิจไม่ควรมองข้ามไปอีกด้วย ทางแก้ก็คือ จะต้องพยายามลดโอกาสที่จะเกิดเหตุการณ์ เหล่านี้ให้ได้มากที่สุด

ประเด็นในเรื่องของค่าบริการบัตรเครดิตที่ค่อนข้างสูง สินค้าที่มีส่วนต่างของกำไรค่อนข้างน้อยอาจจะไม่เหมาะกับการทำธุรกิจบนนี้ นอกจากนี้ การโฆษณาออนไลน์ให้ได้ผลยังต้องใช้เม็ดเงินที่สูงพอสมควรอีกด้วย เหล่านี้ล้วนแต่เป็นอุปสรรคขั้นพื้นฐานที่บรรดาเจ้าของธุรกิจออนไลน์จะต้องเอาชนะให้ได้ แล้วพบกันใหม่ จันทร์หน้า สวัสดีครับ