ปัญหาและการคุ้มครองผู้บริโภค จากการซื้อ-ขายแบบ อี-คอมเมิร์ซ

เวลาเที่ยงของวันหนึ่ง “ป้อม” ต้องการซื้อกำไลข้อมือยาง สีขาว-ดำ สุดฮิตผ่านอินเทอร์เน็ต จึงใช้เว็บกูเกิลเซิร์ชหาเว็บขายของออน์ไลน์แห่งหนึ่ง เมื่อคลิกเข้าไปดูภาพสินค้า และพบว่าราคาถูกกว่าที่วางขายในห้างสรรพสินค้า จึงได้ตกลงใจซื้อกำไลยางสีขาวดำจากเว็บนี้ 1 ชิ้นในราคา 900 บาท โดยการชำระผ่านบัตรเครดิต เมื่อถึงกำหนดรับมอบสินค้า กลับพบว่าสินค้าที่ได้เป็นกำไลยางสีขาว 2 เส้น ป้อมจึงอีเมล์ไปถามเว็บขายของเพื่อ ขอเปลี่ยนสินค้า แต่ปรากฎว่าทางเว็บไม่รับเปลี่ยนและไม่คืนเงิน ป้อมจึงต้องโทรไปแจ้งบริษัท บัตรเครดิตเพื่อขอระงับการชำระเงิน จนกว่าเว็บขายของจะยอมเปลี่ยนสินค้าให้

หากท่านผู้อ่านต้องเจอเหตุการณ์แบบเดียวกับป้อม คุณจะทำอย่างไร...

ในสังคมที่เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) มีบทบาทต่อการใช้ชีวิต ประจำวัน ทั้งการสื่อสาร การทำงาน การอำนวยความสะดวกระหว่างวัน และความบันเทิง ทำให้อินเทอร์เน็ตได้เข้ามาเกี่ยวพันธ์กับชีวิตประจำวันของผู้คนเสมือนสิ่งที่ขาดไม่ได้ ทั้งนี้ การที่ไอซีทีเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจ ทั้งในรูปแบบการค้าและการบริการ โดยเฉพาะธุรกิจแบบ พาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ (E-Commerce) ที่เป็นแนวโน้มจะมีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะเป็นธุรกิจที่สามารถครอบคลุมไปได้ทั่วโลก มีความสะดวก รวดเร็ว ประหยัดค่าใช้จ่าย และไม่จำกัดเวลา

สำหรับใน ประเทศไทย ธุรกิจ อี-คอมเมิร์ซ มีแนวโน้มเติบโตขึ้น แต่ยังมีอุปสรรค บางประการที่ทำให้การขยายตัวยังไม่เติบโตเท่าที่ควร เนื่องจากการทำ อี-คอมเมิร์ซ เป็นการทำธุรกรรมในลักษณะที่คู่สัญญาไม่มีโอกาสพบหน้ากัน และส่วนมากก็เป็นการทำธุรกิจ ข้ามชาติ จึงเกิดปัญหาต่างๆ ที่มักจะอยู่ในรูปการฉ้อฉลผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้า บนอินเทอร์เน็ต ความปลอดภัยในการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต การส่งสแปมเมล์ การส่งสปายแวร์มาเก็บข้อมูลของผู้บริโภคโดยไม่ได้รับการยินยอม ปัญหาความรับผิดชอบเมื่อสินค้าที่ส่งชำรุด และการเรียกร้องสิทธิต่างๆจากผู้ประกอบการ และปัญหาการระงับข้อพิพาทที่เกิดขึ้น

ดังนั้น เมื่อวันเร็วๆนี้ คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ จึงร่วมกับคณะกรรมการ การอุดมศึกษา สำนักงานกองทุนสนับสนุนผู้วิจัย และสมาคมผู้ดูแลเว็บไทย จัดสัมมนาทางวิชาการ เรื่อง “ปัญหาและมาตรการทางกฎหมายของ การคุ้มครองผู้บริโภค สำหรับการพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ในประเทศไทย” เพื่อให้ผู้ประกอบการและผู้บริโภครับทราบถึงปัญหา และแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับอี-คอมมิร์ซ และให้ผู้ร่วมสัมมนาได้แลกเปลี่ยนความรู้ และการแก้ปัญหาจากการทำธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ

นางสาวสารี อ๋องสมหวัง ผู้จัดการมูลนิธิเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค ให้ข้อมูลว่า จากการสำรวจของมูลนิธิเกี่ยวกับพฤติกรรมการการซื้อขายแบบอี-คอมเมิร์ซ พบว่า ราคาเป็นตัวดึงดูดใจในการซื้อสินค้า และจะนิยมซื้อสินค้าที่ราคาไม่เกิน 1,000 บาทมากที่สุด ช่องทางการชำระเงินใช้การชำระผ่านทางธนาคารมากที่สุด 48% สำหรับปัญหาที่ผู้บริโภคกลัวมากที่สุด คือ กลัวโดนขโมยเลขบัตรเครดิตและเบอร์โทรศัพท์ 73.5% และผู้บริโภคออนไลน์เรียกร้องสิทธิให้กับตัวเองถึง 56.4% มากกว่าผู้บริโภคทั่วไป

ผจก.มูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค เปิดเผยผลสำรวจต่อว่า สำหรับการแก้ไขปัญหาการซื้อ-ขาย พบว่า ผู้ขายแก้ปัญหาให้ 35% ไม่ทำอะไรให้ 22% ตอบรับแล้วตรวจสอบคำสั่งซื้อ 11.32% โดยลูกค้าพอใจกับการแก้ปัญหา 60% ส่วนมาตรการของผู้บริโภคในการตอบโต้เว็บอี-คอมเมิร์ซ พบว่า มีการบอยคอตเว็บที่ถูกร้องเรียน 85.1% ร้องเรียนรัฐ 8.4% แจ้งดำเนินคดี 6.5% นอกจากนี้ ในประเทศไทยพบว่าผู้บริโภคไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง เช่น ตั๋วเครื่องบิน แสดงให้เห็นว่ากลไกการทำงานเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคไม่ดี บางครั้งการคืนสินค้าคืนได้แต่ไม่ได้เงินคืน ซื้อแล้วเว็บหายไป เช่น เว็บไซต์ขายยา อาหารเสริมที่หมดอายุ

นายภาวุธ พงษ์วิทยภานุ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ตลาดดอทคอม จำกัด ในฐานะเลขาธิการ สมาคมผู้ดูแลเว็บไทย แสดงความเห็นว่า ปัญหาในภาพรวมของประเทศไทย คือ องค์ความรู้เรื่องอี-คอมเมิร์ซมีอยู่น้อยมาก ผู้ประกอบการยังไม่กล้าใช้เป็นช่องทางจัดจำหน่าย หรือ ซื้อ-ขายสินค้า เนื่องจากผู้ประกอบการไม่มีความรู้ภาษาอังกฤษ ลูกค้าและความพร้อมของตลาดในประเทศไทยยังไม่มี การฉ้อโกงบนเว็บไซต์ที่เจ้าหน้าที่ยังไม่มีความรู้เรื่องกฎหมายอี-คอมเมิร์ซที่ประเทศไทยยังล้าหลัง การขาดความตระหนักในเรื่องการรักษาความปลอดภัย บนเว็บไซต์ การส่งผ่านข้อมูล รวมถึง การบังคับใช้กฎหมายที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น

เลขาธิการ สมาคมผู้ดูแลเว็บไทย แสดงความเห็นอีกว่า ผู้ประกอบการส่วนหนึ่งยังขาด การประชาสัมพันธ์และการโฆษณาสินค้าและบริการ บางรายทำเว็บไซต์ได้ดีมาก แต่คนไม่รู้จักไม่มีคนเข้าชม และ การสนับสนุนจากรัฐบาลที่มีอยู่ ค่อนข้างกระจัดกระจาย ไม่มีความชัดเจนว่าใครเป็นเจ้าภาพ ขาดพิมพ์เขียวที่จะสานต่อโครงการให้มีความต่อเนื่อง ไม่จริงจังพอที่จะทำให้เกิดผลได้ชัดเจน ที่ผ่านมา แผนที่ออกมาแต่ละครั้งมักเป็นแบบระยะสั้น

“เมื่อมองในส่วนผู้ประกอบการเอง ปัญหาที่พบคือ ปัญหาในการหัก ลดหย่อนภาษี ซอฟต์แวร์ด้านอี-คอมเมิร์ซมีราคาแพง ปัญหาการฉ้อโกงที่อยากให้มีองค์กรกลาง ในการจัดการปัญหา ประชากรบนอินเทอร์เน็ตน้อย รวมทั้งอยากเสนอให้ภาครัฐต้องดึง ผู้ประกอบการเข้ามาร่วม และทำแบล็กลิสต์เว็บไม่ดีไว้แลกเปลี่ยนข้อมูลกันเหมือนเครดิตบูโร ให้ธนาคารหาหน่วยงานติดตามการชำระเงิน และอยากฝากไปยังผู้ประกอบการว่า ถ้าจะทำอี-คอมมิร์ซให้มองที่ตลาดโลกไว้ อย่ามองแค่เมืองไทยที่เป็นตลาดเล็กๆ หากทำเองไม่ได้ต้องดิ้นรนไปให้ถึงจุดนั้นให้ได้” นายภาวุธ กล่าว

ด้าน นายธีรวุธ วงษ์วิบูลย์สิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอเชียนสตาร์เทรดดิ้ง จำกัด (เว็บไซต์ ทูโฮม ดอทคอม) แสดงความเห็นว่า ความน่าเชื่อถือของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากคนซื้อ-ขายไม่ได้เจอกัน สำหรับเรื่องบัตรเครดิต คนกลัวว่าเลขบัตรจะถูกนำไปใช้ คนเลยไม่กล้าซื้อ แต่ถ้าผู้ประกอบการดำเนินการไปสักระยะจะเจอลูกค้าที่ไม่มีตัวตนจริง ผู้ประกอบการจึงต้องติดตามมิจฉาชีพเหล่านี้ให้ทัน แต่ที่ผ่านมา ยอมรับว่าผู้บริโภคคนไทยนิยมเรียกร้องสิทธิมากขึ้น แต่ผู้ประกอบการก็เป็นคนกลางในการนำเสนอหากสินค้ามีปัญหา แล้วลูกค้ามาเรียกร้องเกินความรับผิดชอบก็ลำบาก จะต้องเขียนข้อจำกัดสิทธิไว้บนเว็บ ทั้งนี้ การทำอี-คอมเมิร์ซมีข้อดีแต่บ้านเรายังมีจุดนี้อยู่น้อยมาก สหรัฐอเมริกามีนักช็อปออนไลน์กว่า 80 ล้านคนที่ซื้อ-ขายของออนไลน์กันหมด ในประเทศไทย แม้แต่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตก็ยังมีเพียงแค่ 7 ล้านรายเท่านั้น

ส่วน รศ.ดร.ดาราพร ถิระวัฒน์ อาจารย์คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กล่าวถึงกฎหมายว่า ตัวกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคและพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์แตกต่างกัน หากมองดูด้านใดด้านหนึ่ง กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคที่เรามีไม่ได้มองว่า ไร้ความประสิทธิภาพ แต่เพราะความเสียเปรียบในด้านพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ การทำสัญญาซื้อขายเราก็เสียเปรียบเพราะไม่สามารถมองเห็นได้ด้วยตาจับต้องก็ไม่ได้ นอกจากนี้ ปัญหาในทางกฎหมายเกี่ยวกับรูปภาพ อาทิ ป๊อป-อัพ สแปมเมล์ จะควบคุมอย่างไร ดังนั้น ภาพที่เสนอจึงต้องสมจริงไม่มีการหลอกลวง เรื่องกฎหมายไม่เพียงพอ น่าจะเป็นเรื่องการเอากฎหมายมาปรับใช้มากกว่า เนื่องจาก กฎหมายธรรมดาใช้กับ ทรัพย์ที่มีรูปร่าง แต่ถ้าเป็นบริการบนเน็ต กฎหมายเหล่านี้คงใช้ไม่ได้

การซื้อ-ขายสินค้าไม่ว่าจะซื้อจากที่ไหนก็มีปัญหาได้ทั้งนั้น แต่ถ้าซื้อตามร้านปกติ ผู้บริโภคก็อาจมีทางเลือกหรือ ทดลองใช้ และตรวจสอบสินค้าได้ด้วยตัวเอง แต่การซื้อของออนไลน์จะไม่ได้เห็นหรือสัมผัสสินค้าตรงๆ หน้าตาคนขายเป็นอย่างไรก็ไม่เห็น ฝั่งคนที่เป็นผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซเช่นกัน ไม่มีโอกาสได้เห็นหน้าตาของลูกค้า ความน่าเชื่อถือจึงเป็นสิ่งสำคัญที่หน่วยงานที่เกี่ยวของจะต้องสร้างให้เกิด รวมถึง การแก้ปัญหาเรื่องกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ให้สอดคล้องกับ พระราชบัญญัติว่าด้วย ธุรกรรมทางอิเล็คทรอนิกส์ เพื่อให้การคุ้มครองครอบคลุมในทุกด้าน...

จุลดิส รัตนคำแปง
itdigest@thairath.co.th

หมายเหตุ : สกู๊ป IT DIGEST ONLINE ปรับปรุงเฉพาะวันจันทร์ พุธ ศุกร์

กลับหน้าหลัก Itdigest Online